Cuándo puede un pasajero reclamar en un vuelo

Gracias al boom de las aerolíneas low cost, se normalizaron los viajes en avión y, con ello, aumentó el número de vuelos diarios. La consecuencia inevitable es un aumento de incidentes.

Afortunadamente, las normas de protección aplicables al viajero aéreo (como el Reglamento Comunitario 261/2004, el Convenio de Montreal o la Ley de Navegación Aérea), confieren cierto grado de comprensión a los pasajeros afectados por estas situaciones. Ausencias en eventos familiares, en reuniones, o pérdida de días de vacaciones.

Dentro de todos los sinsabores que un pasajero puede sufrir, hay 4 destacadas:

– Overbooking
– Cancelación del vuelo.
– Retraso del vuelo.
– Demora o pérdida del equipaje.

Lo primero que hay que hacer es conservar todos los documentos que acrediten que nuestro viaje estaba pagado, y que llegamos con el tiempo necesario, así como aquellos gastos ocasionados por el incidente; comunicaciones con la compañía aérea o agencia de viajes, partes de AENA u agencia nacional aeroportuaria correspondiente, reclamaciones antes el ORC de turno, etc.

La reciente STJUE de 17 de marzo de 2016 (Caso K. Ruijssenaars y Otros contra Staatssecretaris van Infrastructuur en Milieu C- 146/2015) entiende que el organismo designado por cada Estado miembro que reciba una reclamación individual de un pasajero debido a la negativa de un transportista aéreo a abonarle la compensación, no está obligado a adoptar medidas coercitivas en contra de dicho transportista aéreo con el fin de obligarle al pago de tal compensación. Por tanto, la única solución viable será acudir a los tribunales.

Desde el momento en el que se da alguno de los supuestos, el pasajero está padeciendo incomodidades que no tendría por qué sufrir. Por eso, tiene derecho a exigir en el mismo aeropuerto que le informen y que atiendan sus necesidades. El segundo tipo de daños son los casuísticos, dependiendo de cada pasajero y su propia singladura y circunstancia. Aquí la norma comunitaria permite una acción separada de indemnización frente a la compañía o la agencia en viajes combinados.

Cuando esto sucede en vuelos de naturaleza nacional o internacional, y la compañía aérea no atiende los derechos del pasajero, se plantean una serie de cuestiones:

¿Puede una agencia de viajes hacer la reclamación?

¿Estaría una agencia de viajes legitimada para reclamar los derechos compensatorios establecidos? Las resoluciones judiciales dicen que no, puesto que el Reglamento sólo habla del pasajero. No obstante, esto no hace que no pueda accionar contra la compañía aérea por incumplimiento contractual (en ese caso era el de chárter del avión).

Esto no ocurre, así, con las aseguradoras, puesto que ellas son las que deben velar por los derechos del pasajero, también reclamando a la compañía lo que le haya abonado al pasajero. También se le reconoce este derecho a las Organización de Usuarios y Consumidores.

Derechos del pasajero

La norma contempla una serie de derechos asistenciales y compensatorios mínimos que oscilan, en función de las distancias de los vuelos afectados y del tipo de incidencia detectada, entre los 250 € y 600 €, amén de comida, bebida, alojamiento y transporte, y dos llamadas telefónicas, todo con carácter gratuito y hasta 1000 DEG para el retraso en la entrega del equipaje. Junto a lo anterior, cabe reclamar los daños derivados nacidos como consecuencia de tal percance (lucro cesante y daño emergente), pero estos deberán ser probados por el actor.

Como el Reglamento no contemplaba compensación para los pasajeros de los vuelos retrasados con origen y destino en estados de la Unión Europea, el TJUE los equiparó a los pasajeros de los vuelos cancelados a los efectos de la aplicación del derecho a compensación y de que, por lo tanto, puedan invocar el derecho a compensación previsto en el artículo 7 de dicho Reglamento cuando soportan, en relación con el vuelo que sufre el retraso, una pérdida de tiempo igual o superior a tres horas.

Cuando la compañía se acoge a «causas eximentes»

En principio cuando existen causas de fuerza mayor o extraordinarias, la compañía aérea puede eximirse. El TJUE ha fijado el rumbo en la interpretación del dicho concepto, afirmando que el concepto de «circunstancias extraordinarias», utilizado para eximir del pago de la compensación correspondiente a la aerolínea, no se aplica a un problema técnico surgido en una aeronave que provoque el retraso de un vuelo, a menos que este problema se derive de acontecimientos que, por su naturaleza o por su origen, no sean inherentes al ejercicio normal de la actividad del transportista aéreo de que se trate y escapen al control efectivo de dicho transportista. Así, no valdrá que la compañía no disponga de aeronave de reserva para sustituir a una averiada por causas eléctricas o de rotura de motor o piezas (defectuosas o no), o que llegue con retraso de otro destino anterior. Sí se consideró extraordinario, por ejemplo, el impacto de un rayo en una de las puertas del avión, o el mal funcionamiento de los instrumentos del propio aeropuerto para permitir el aterrizaje del vuelo en dichas circunstancias.

Cómo y dónde reclamar

No puede considerarse como “vuelo” el que tiene su origen y final en el mismo aeropuerto (“roundtrip”). Es decir que se han de segmentar en tantos como trayectos independientes se produzcan.

En cuanto al lugar de demanda, el TJUE considera que el pasajero podrá demandar a la compañía aérea o bien en el estado de salida o en el de llegada del vuelo, lo que facilita al consumidor la defensa de sus intereses, que no suelen ser muy elevaos económicamente.

Cuando se trata de una pluralidad de actores, el Tribunal Supremo, por Auto de 23 de septiembre de 2015, considera que debe ser aquel tribunal en cuya sede residan más demandantes.

De igual manera, si la compra de los billetes se hizo en un portal online y no en una agencia de viajes, la demanda se podrá interponer en los tribunales de la residencia del consumidor y no en la de la del prestatario de servicios online. Se exceptúan de lo anterior el caso de que sea la compañía aseguradora, en cuyo supuesto deberá demandar a la aerolínea en su domicilio social.

Debido a la existencia de alianza entre compañías aéreas, algunas de las rutas comparten código y la prestación del servicio depende de los acuerdos que tengan internos. Así, la jurisprudencia entiende que aquellos contratos que se realizan con la aerolínea bajo su propia imagen, generando una expectativa de que será ejecutada por ella, conllevan que sean ellas las responsables, respondiendo incluso por el no disfrute de los beneficios anudados a sus tarjetas de fidelización.

Por todo esto y por la complegidad de estos procesos, lo más recomendable es acudir cuanto antes a un abogado especializado, quien le asesorará de la mejor manera en función de su caso particular.