Antes de llegar a los tribunales, hay una serie de pasos que se pueden dar para reclamar a la compañía telefónica.
Hoy en día, prácticamente todo el mundo tiene teléfono móvil, la mayoría, incluso, con acceso a Internet. Es un bien, para muchos, de primera necesidad, por lo que un altercado con la compañía telefónica puede suponer un disgusto.
Pero en muchas ocasiones no se hacen reclamaciones, pensando que será un recorrido largo y tortuoso. Simplemente, el usuario migra a otra compañía telefónica, buscando obtener una mayor satisfacción con la nueva.
No obstante, si sentimos que somos tratados injustamente por neustra compañía telefónica, podemos dar una serie de pasos encaminados a hacer valer nuestros derechos.
Reclamar directamente a la compañía telefónica
El primer paso, una vez advertimos una irregularidad con la compañía telefónica, es dirigirnos a ellos por escrito. Habrá que hacerlo de tal forma que podamos demostrar su recepción (burofax o correo certificado con acuse de recibo) y siempre deberemos hacer el envío en los 30 días siguientes a la conocimiento del motivo de la reclamación.
La compañía telefónica (u operador) dispone del plazo de un mes, desde la fecha de recepción, para dar una respuesta también por escrito. Si se cumple ese plazo sin haber recibido respuesta, o, caso de haberla habido, ésta no hubiese sido favorable, el consumidor deberá utilizar una de las siguientes vías: Junta Arbitral de Consumo (en los casos de las operadoras adheridas al arbitraje) o Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (en todos los demás).
El plazo máximo para presentar la reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones es de tres meses contados a partir de la recepción de la respuesta de la compañía telefónica o de la finalización del plazo de un mes que éste tiene para responder.
Si se trata de una persona física que ha acudido a las Juntas Arbitrales en el plazo de estos tres meses y la compañía telefónica se niega a someterse a ellas, con dicha negativa se vuelve a abrir el plazo de tres meses para reclamar ante esta Oficina. La Oficina tendrá entonces un plazo para resolver de seis meses, contados desde la fecha en que se presenta la reclamación ante ella. Esta resolución agotará la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.
Los plazos
El plazo para resolver y notificar la resolución por parte de la Secretaría de Estado es de seis meses computados desde la fecha en que la reclamación haya tenido entrada en el Registro de dicho organismo. La resolución que éste dicte agotará la vía administrativa y los operadores deberán proceder a su ejecución en los términos previstos en la misma. Contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo. Las reclamaciones pueden presentarse por escrito o por vía telemática.
Así se establece en el Título VI (Derechos de los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales), art. 104 (Procedimientos de resolución de conflictos) del Reglamento de prestación de servicios de comunicación electrónica, y más detalladamente en los artículos 4 a 9 de la Orden ITC/1030/2007 (Procedimiento de resolución de las reclamaciones entre usuarios finales y operadores de servicios de telecomunicaciones).
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